Точки контакту. Як вони працюють для вашого бізнесу?

У всіх компаній на ринку, незалежно від їх розміру та кількості філіалів, існують точки контакту з клієнтами. Так, і у вас теж є точки контакту. І вони працюють з вашими клієнтами. А ось ЯК вони працюють, це вже залежить від вас.

Насамперед, згадаємо, що таке ця точка контакту? А це все, з чим асоціюється ваша фірма, компанія: офіс чи торгове приміщення, візитки, сайт, вивіска, реклама, працівники, які зустрічають клієнтів, які беруть слухавку і вітаються, упаковка товару, фірмові пакетики, музика у ролику, персонаж… (перелік дуже великий і індивідуальний для кожного).

Що ж можуть розказати точки контакту (ТК) вашим клієнтам, всім людям, які мають щастя пересікатись з вашою фірмою? В ідеалі ТК мають нести позитив, приємні враження про вас та викликати гарні емоції та бажання стати вашими клієнтами. Але чи звертаєте ви увагу на такі речі? Здається, що може зробити одна чи кілька ТК для компанії? А якщо вони складаються в ланцюжок точок контакту та створюють загальне враження про вас для клієнтів? Тоді їх важливість та вплив зростає в рази. Саме тому точками контакту треба керувати, адже вони за мінімальних вкладень можуть підвищити лояльність клієнтів до вашої компанії, викликавши позитивні емоції.

Будь-яка компанія має багато точок контакту. ТК викликають різні емоції: позитивні, нейтральні або негативні. І кожну варто виписати, знати та зробити «працюючими на вашу користь». Можна разом з працівниками описати всі ТК, які є у вашому бізнесі та порівняти їх з аналогічними у конкурентів. Таким чином можна знайти свої сильні сторони, визначити ті пункти, над якими варто попрацювати та покращити ситуацію. Наприклад, фірма замовила рекламну кампанію, потенційні клієнти телефонують за вказаним номером, а слухавку бере непривітний працівник, який нечітко говорить, не може дати детальніше пояснення про товар, і купівля не відбувається. Звісно, що таку точку контакту треба негайно виправляти. Також на клієнтів справляє неприємне враження, наприклад, сморід каналізації у приміщенні (і таке буває) або необхідність довго шукати ваш офіс (нечітка адреса чи відсутність вказівників); незрозуміла комерційна пропозиція; «важкий» сайт, який дууже довго завантажується; працівник з неприємним запахом цибулі після обіду; величезна калюжа перед вхідними дверима; дратівлива реклама; відсутність освітлення в темному коридорі чи на території…. . Прикладів може бути багато.

Отож, точки контакту надзвичайно важливі для бізнесу. Їх варто контролювати та робити позитивними. Тоді вони будуть складати загальне приємне враження про вашу компанію та допоможуть потенційним клієнтам зробити правильний вибір.

Якщо у вас виникатимуть питання, то ми допоможемо опрацювати основні точки контакту вашої фірми та зробити рекомендації, як їх покращити.

Теги до статті : Людмила Лукіян, точки контакту